OBJECIONES
EN LA VENTA
§
Siete
formas de responder a las objeciones
1.
Ensaya.
Preocuparse de las necesidades del cliente potencial no quiere decir que no se
haya de planificar las respuestas a las objeciones. Haz tus “deberes”.
2.
Escucha
atentamente todo lo que tenga que objetar el cliente. No te precipites en la
respuesta. Es absolutamente normal querer saltar con una rápida respuesta como:
“Pero mi producto es mejor”, o “Le puedo demostrar cómo funciona”. ¡No
lo hagas! Deja que el cliente saque todo. Aquél que escucha mejor es el que más
vende.
3.
Ponte
al lado del cliente; jamás le desafíe. Nunca, nunca fuerces a tus clientes a
defender sus objeciones, pues ello les sitúa en una posición de adversarios.
La peor palabra con la que un vendedor puede empezar una frase es “pero”.
4.
Dirige
al cliente, pero no lo empujes.
5.
Transforma
las objeciones en preguntas. Las preguntas invitan a responder. Las objeciones
invitan a discutir.
6.
Responde
de inmediato a cada objeción, incluso si tiene que hacer uso de argumentos que
has planeado utilizar para el cierre. Si tú no respondes a cada objeción de
forma inmediata perderá la atención de tú cliente potencial. Éste pensará
en su objeción y el motivo por el cual no le respondes, y dejará por ello de
participar en el proceso de la venta.
7.
Descubre
las objeciones reales realizando las preguntas adecuadas. “Es demasiado
caro” a veces quiere decir “no me interesa”. Cuando creas que ha dado con
la objeción real, ayuda a tu cliente a descubrir las ventajas reales que se
derivarán del uso de tu producto mediante más preguntas.
§
Las
cinco causas principales de objeciones
1.
Calificación
insuficiente: el cliente no necesita o no quiere lo que tú le ofrece.
2.
Sondeo
insuficiente: no has determinado los auténticos sentimientos de tu cliente, sus
opiniones y necesidades.
3.
Presentación
poco clara: el cliente se siente confundido, malinterpreta tu explicación o no
obtiene suficiente información acerca del producto o servicio como para tomar
una decisión adecuada.
4.
No
escucha o responde al cliente adecuadamente: ignora o no da suficiente
importancia a los argumentos que el cliente siente como vitales.
5.
Imagen
personal poco desarrollada: el cliente no respeta tus conocimientos, no confía
en tu integridad, no está seguro de que seas ca
§
Cinco
tipos de objeciones
q
La
objeción al producto:
¿Qué tratamiento das a una objeción hecha a tu producto o servicio? Para
empezar, no te asustes. Replanteas la objeción y luego haz preguntas que
desvelen las opiniones del cliente potencial mientras tú expones a la objeción
a la mirada crítica de éste. A continuación vuelve a las ventajas derivadas
del uso del producto apoyándote en las características positivas del mismo. La
mayor parte de las objeciones que se hacen a un producto o a un servicio tienen
su origen en experiencias pasadas desafortunadas.
q
La
objeción a tú empresa:
A los clientes le puede faltar confianza con respecto al hecho de sí la
compañía cumplirá con todo que tu
le ofreces. Haz referencia a la buena reputación de la compañía tan pronto
como puedas. Subraya los puntos fuertes de la misma –por ejemplo, años de
experiencia en el sector, filosofía, cartera de clientes satisfechos, éxitos
pasados, etc.-. Asegúrate de que tu cliente potencial está de acuerdo en que
tu empresa ofrece ventajas deseables.
q
La
objeción al precio:
Una de las objeciones más comunes es el precio. ¿Estás preparado para
demostrar que valor y precio no son la misma cosa? El precio es lo que el
comprador paga; el valor es lo que obtiene. Tú pregunta debería ser: ¿Qué
cree el cliente potencial que tiene valor acerca de mi producto o servicio?
Para
superar una objeción hecha al precio:
Ø
Asegúrate
que vendes valor.
Ø
Asegúrate
de que el cliente potencial ve dicho valor.
Siempre
que te pongan una objeción con respecto al precio, respira profundamente y
replantea la objeción en forma de pregunta. A continuación “revende” el
producto. Vuelve a vender las características y ventajas del mismo hasta que el
cliente potencial vea su valor, al menos, tan grande como su coste.
Utiliza
preguntas como: “Así que el precio es su único problema, ¿no?”. Si tú,
vendedor, eres capaz de aislar una única objeción, entonces podrás superarla
sin dificultad. “Si le pudiera demostrar cómo podría usted permitirse lo que
le ofrecemos, ¿desaparecería el problema?”. Una vez más, aísle la objeción.
q
La
objeción personal:
Esta objeción se puede decir que es dura. A veces las personalidades chocan.
Si sospecha que un cliente no te va a comprar, coge el toro por los cuernos.
Pregúntale si tiene algún problema a nivel personal contigo.
¿Hay
algo en lo que concierne a ti, a tu empresa o a las experiencias pasadas de tu
cliente potencial que le haga desconfiar de ti? El verdadero secreto de la venta
se halla en establecer un vínculo de confianza contigo, tu empresa y tu
producto.
q
La
objeción al “ahora”: Las
objeciones que posponen la compra se pueden dar de dos maneras distintas:
1.
Transferencia
a la persona competente.
2.
Tiempo
para pensarlo.
Ø
Transferencia
a la persona competente.
Un cliente potencial puede decir; “Bueno, tendré que hablarlo con mi esposa
(mi socio o mi superior)”. Espero que no te pongan nunca esta objeción porque
ello significará que no has calificado correctamente: no sabes quién toma las
decisiones, bien en su planificación previa a la vista o en su enfoque. Trata
siempre de hablar con el comprador
real. Averigua quién “está a cargo”, de tal modo, que no te pongan esta
objeción.
Ø
Tiempo
para pensarlo.
La segunda objeción de este tipo es: “Tendré que pensarlo”. Es frecuente
y, a menudo, sincera. Se trata de una objeción legítima: el tiempo que
necesita el cliente para sopesar los pros y los contras de tu propuesta para
decidir entre las posibles opciones, para convencerse de que comprar tu producto
o servicio es lo mejor que puede hacer.
·
Aísla
las objeciones
Aísla las objeciones. No aceptes excusas vagas o negativas abiertas como objeciones válidas. Haz que el cliente potencial clarifique la objeción hasta que ambos estéis de acuerdo sobre su naturaleza. Asegúrate de que pones de manifiesto tu admiración por aquellos clientes potenciales que ponen objeciones con una base sólida.
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