LAS
CINCO CLASES DE PREGUNTAS
Existen
cinco clases principales de preguntas. Son las siguientes:
§
Preguntas
abiertas.
§
Preguntas
reflexivas.
§
Preguntas
directivas.
§
Preguntas
de opción múltiple.
§
Preguntas
cerradas.
Las
preguntas abiertas
no pueden responderse con un “sí” o un “no”. Su fuerza estriba en que
solicitan información sobre emociones y pensamientos. Las preguntas abiertas se
utilizan para obtener información. Se diseñan para averiguar lo que hay en la
mente del cliente potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Esta
clase de preguntas se apoyan en el qué y quién, en el cómo, el cuándo, el dónde
y el por qué.
Algunas
de estas preguntas son:
§
¿Qué
le parece?
§
¿Dónde
cree se podría mejorar?
§
¿Cuándo
sería efectivo?
§
¿Cómo
reaccionaría si…?
Las
preguntas
reflexivas requieren de una consideración previa y su posterior
conversión en otra pregunta formulada con otra fraseología. La pregunta
reflexiva da al cliente potencial la oportunidad de volver a pensar, de
reconsiderar o de volver a manifestar los pensamientos e ideas que le han
llevado a dar la respuesta anterior. Le ayuda a determinar las objeciones
reales al tiempo que estimula en el cliente reacciones favorables.
Algunas de estas preguntas son:
§
¿Entonces
piensa que su situación es…?
§
Juan,
¿cree usted que este método le ayudaría a…?
§
¿Ya
probó algo parecido, y le parece que…?
§
¿Hasta
ahora su experiencia ha demostrado…?
§
Vamos
a ver si he entendido. ¿Quiere decir que…?
Las
preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir áreas de preocupación de las
que tu cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de
expresar. Cuando utilices dichas preguntas mantén un tono de interés en tu voz
y evita cualquier otro tono que pudiera delatar un juicio.
Las
preguntas directivas dirigen la atención del
cliente hacia la decisión que tu desees que tome. A menudo se utilizan en
cierres de prueba; es decir, cuando se trata de medir la temperatura de la venta
con objeto de ver si el cliente potencial está preparado para comprar. La
pregunta expone una idea dada o un punto determinado, o tu clarificas los
pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a éste a decantarse a favor de
las ventajas que se podrían derivar de la adquisición de tu producto o
servicio. Las palabras “podría” y “debería” son de gran ayuda al hacer
una pregunta directiva, así como todas aquellas formuladas en condicional.
Algunas de ellas son:
§
Sr.
García ¿cuánto dinero/tiempo cree usted que esta ventaja podría ahorrarle?
§
Roberto,
¿dónde piensa que podría ahorrar más si…?
§
¿De
qué manera sería mejor el nuevo plan que el antiguo, Felipe?
§
Así
que está de acuerdo, Sr. Hidalgo, en que este servicio podría/debería…?
Las
preguntas directivas exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan al
cliente a comprender una ventaja.
Las
preguntas de opción
múltiple son una forma de pregunta directiva. Se pueden utilizar
para llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos encanta que nos
ofrezcan opciones. Son precisamente éstas, las opciones, lo que fundamenta el
libre mercado, pero las opciones pueden ser dirigidas.
Las
preguntas de opción múltiple pueden dirigir la atención hacia el tipo de
decisiones que cierra la venta:
§
¿Le
gustaría que se lo entregasen el martes o miércoles?
§
¿El
rojo o el negro?
§
¿Con
tarjeta o en metálico?
§
¿Tamaño
normal o económico?
§
¿Preferiría
llevarse dos con un 15 por ciento de descuento?
Las
preguntas cerradas
requieren un “sí”, un “no” o un simple dato por respuesta: Ejemplo:
“El almacén, ¿es de alquiler o en propiedad?. Las preguntas cerradas son útiles
para estrechar el círculo de opciones con rapidez. Esto puede ser bueno o malo.
La gente novel en este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las preguntas
cerradas.
Cuando
se hace una pregunta que requiere de un sí o un no, puede que se esté
confiando en que la respuesta sea afirmativa. Si por casualidad el cliente
potencial dice “no”, la propia respuesta podría dar por zanjada la
entrevista. Sin embargo, si tu necesitas saber si el cliente está decidido a
comprar o no, entonces deberás utilizar una pregunta cerrada.
Los
vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la pared
con este tipo de preguntas. Las utilizan con demasiada precipitación para
intentar el cierre de la venta:
P: “¿Entiende lo que le quiero decir?”.
R: “No”. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)
P: “¿Le gustaría comprar este producto?”.
R: “No”. (Venta perdida).
Antes
de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con
una pregunta cerrada. Ésta te puede confirmar si el cliente potencial está
preparado para comprar. (Ten en cuenta que un “no” puede a veces significar
“sí” a la venta).
Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trates de evitarlas por completo. Apenas la use, o hazlo cuando creas que el cliente está a punto de tomar una decisión.
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