LA ESCUCHA ACTIVA 

Hay estudios que demuestran que, en una entrevista de ventas, el profesional solamente percibe el 44% de lo que dice su cliente. 

Es preocupante pues saber que, el 56% de la información que el interlocutor facilita se pierde inútilmente, no aprovechándola, por tanto para una mejor codificación y detección de necesidades y moldear posteriormente el producto de forma que satisfaga dichas necesidades. 

Sería importante pararnos a analizar qué hubiera ocurrido si se hubiera captado el 70% de la información. El resultado sería maravilloso ya que dispondríamos de una elevada cota de datos muy interesantes para manejar en la entrevista. 

Para ello, hay que ejercitar lo que llamaremos ESCUCHA ACTIVA. 

Hay más técnicas que vamos a analizar y que tendrán como principal objetivo el ayudarnos eficazmente en esta etapa de la entrevista y escuchar más y mejor. 

1.- DESCARTAR ACTITUDES EMOTIVAS: 

Somos humanos y actuamos por estímulos y, a veces, éstos pueden enervarnos y provocarnos un arco de distorsión en la escucha. 

Esto ocurre cuando, en una misma conversación, surge una palabra o una frase que no nos gusta o no entendemos. 

Ej: Cuando en una conversación introducimos una palabra rara, poco utilizada o en un idioma distinto.  

Cuando esto aparece pasamos un periodo de tiempo más impactados por esta palabra que por el resto de la información que seguidamente nos están dando, perdiendo consecuentemente una parte importante de la misma. Es por lo tanto, muy importante y necesario de identificar estas palabras y no dejarnos influir por las mismas. 

2.- PASAR POR ALTO EL ESTILO DEL OTRO: 

No etiquetar a las personas. ¡Cuantas veces tildamos de aburrido, repetitivo, pesado, etc. a nuestro interlocutor! “¡SIEMPRE DICE LO MISMO!” es una frase que repetimos con cierta frecuencia e, inmediatamente, “desenchufamos” nuestros oídos y no prestamos la atención suficiente a lo que nos dicen. 

Por muy monótono que pueda ser nuestro interlocutor, hay que pasar por alto su estilo, escucharlo, analizar su información, etc., porque, siempre, absolutamente siempre, nos dará datos que nos serán útiles y que probablemente no conozcamos. 

3.- RESUMIR: 

Hacer resúmenes durante la conversación para asegurarnos que, por ambas partes, vamos jugando un eficaz papel tanto de emisor como de receptor. 

Hay que tener presente que cada minuto hablamos una media de 120/180 palabras y que éstas, tienen que ser perfectamente recibidas y analizadas, (la mente humana tiene una capacidad de recibir 480 palabras por minuto). 

4.- NO ADELANTARSE AL OTRO: 

No sacar conclusiones precipitadas, sino todo lo contrario: escuchar para después poder tener una panorámica justa y real de las cosas. 

5.- TOMAR NOTAS: 

Es la mejor y más eficaz manera de escuchar. No jugaremos un papel de “notario” anotando toda la conversación “levantando” acta de la misma. Hay cosas que son obvias y no se nos olvidarán pero si hay algunas que, por ser poco puntuales, pueden escapársenos. Estas van a ser las que anotemos. 

Al tomar nota lo haremos de forma elegante, de manera constante, pero nunca como una “ametralladora”, escuchando y haciendo notar que estamos escuchando. 

Además el tomar notas es una buena herramienta para poder hacer resúmenes como indicamos en el punto nº 3. 

¨      CONSEJOS SOBRE LA ESCUCHA ACTIVA 

1.- Reunir las condiciones de una buena escucha: Prepararse. 

2.- La escucha es necesaria, evitar hacer otra cosa: Concentrarse. 

3.- Escuchar con las orejas, los ojos y el cerebro. 

4.- Mantener una escucha activa: Intentar comprender, analizar. 

5.- No interpretar a medida que el otro habla, sino ponerse en su lugar: Empatía. 

6.- Escuchar la última frase de nuestro interlocutor, incluso la última palabra, ya que frecuentemente resumen la idea de lo que el cliente espera de nosotros. 

7.-Respetar los silencios, es la necesidad que tiene cada uno de hacer balance. 

8.- Dejar hablar, no interrumpir, callarse: Ser disciplinado. 

9.- Tener consideración hacia el que habla. Escucharle atentamente, eso crea un clima de confianza y, sobre todo, permite la comunicación. 

10.- Anotar los puntos esenciales: seleccionar, escribir. 

11.- Determinar el objetivo de la escucha: Estar motivado. 

12.- Adoptar una actitud objetiva: Crítica constructiva. 

13.- Preparar la respuesta.

© VALZAM

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