|
| |
Hasta aquí la bella teoría. Pero en la práctica suele pasar que en algunas tiendas, especialmente en las pequeñas, se pasen la ley por el arco del triunfo pensando que el cliente no va a reclamar por miedo a lo que le cuesten los abogados y por aquello del "paso de follones". Pues en este artículo voy a explicar cómo hacer valer nuestro derecho sin pagar abogados y de una forma muy rápida.
Si uno de los componentes se estropea en garantía, tenemos derecho a que lo reparen de forma totalmente gratuita. Si la reparación no es factible o bien ya se ha reparado una vez y ha vuelto a fallar, tenemos derecho a que se cambie el artículo por uno nuevo. En el mundo de la informática es normal que las reparaciones no se practiquen. Por ejemplo, ningún comercio te va a reparar un disco duro, un CD-ROM o un procesador, porque es más caro que uno nuevo. Esto provoca que en muchos establecimientos no cumplan con la garantía, porque les obligaría a suministrar siempre componentes nuevos. Además, muchos componentes son OEM, que quiere decir que están destinados al montaje industrial. En muchas tiendas dicen que estos componentes no tienen garantía. Eso es mentira. Con la nueva legislación tienen la misma garantía que los productos oficiales "en caja". Lo que pasa es que si es un producto oficial la tienda podrá devolvérselo al proveedor. Pero si es OEM, la tienda es la responsable, por lo cual son ellos quienes sufren la pérdida económica. Por eso no los quieren cambiar ni borrachos. Entonces nos encontramos ante el típico problema español: la ley nos da un derecho; pero quien tiene que hacerlo efectivo se niega. Muchos creen que ante esta política de hechos consumados la único que cabe es tragar, porque resulta más caro reclamar judicialmente que lo que vale el bien en sí mismo. Esto ya no es cierto. Ahora los consumidores tenemos mecanismos gratuitos para reclamar. Si sabemos hacerlo, la tienda no tendrá más remedio que pasar por el aro. ¿Cómo hacerlo? Pues aquí lo explico paso a paso.
Para que sea válida, la factura debe llevar el nombre, dirección y CIF del establecimiento, la fecha de la venta, nº de factura y sello del establecimiento. No hace falta, pero es muy aconsejable que también indique el nombre, dirección y DNI del cliente. Los tickets también son válidos como documento de garantía, pero no suelen estar tan detallados como las facturas, por lo que es siempre es aconsejable pedirla. Es muy importante que la factura tenga la fecha real de entrega del producto o bien una fecha posterior, porque la fecha de la factura es la fecha en la que empieza a contar la garantía. No es necesario sellar el certificado o tarjeta de garantía. Con la factura nos basta y nos sobra.
Supongamos que dentro de los dos años de garantía nos falla alguno de los componentes. Quiero decir que nos falla a nivel de hardware. Es decir, que físicamente no funciona. No me refiero a que no nos funcione con Windows XP, o en general a problemas de configuración o de funcionamiento a nivel de software. En caso de fallo de hardware, si es un producto oficial o "en caja" nos podemos dirigir directamente al fabricante, que seguro que nos trata mejor que la tienda. Si es un producto OEM o "en bolsa" (como los ordenadores llamados "clónicos" o ensamblados) nos tenemos que dirigir a la tienda. La ley nos da a nosotros la opción de elegir entre reparación del componente o cambio. Por supuesto, elige siempre la sustitución si estás dentro de los primeros 6 meses de garantía, porque la ley dice que en ese período se presupone que el fallo ya existía cuando se hizo la compra. Después de los primeros 6 meses, la prudencia nos dice que dejemos escoger a la tienda entre reparar o cambiar. Si eligen reparar (es muy raro) y la reparación vuelve a fallar entonces tenemos derecho al cambio. En el caso particular de la informática, las tiendas no suelen reparar, principalmente porque en casi ninguna tienen ni puta idea de cómo se repara un componente informático. Además, aunque supieran, les saldría más caro en horas de mano de obra que cambiar el componente. Excepto quizá en el caso de los monitores, que a veces si que optan por repararlos porque suele ser el fabricante el que se los repara si es un monitor de marca. Ten en cuenta que cuando se repara un componente, empieza otra vez el plazo de los 6 meses y que el tiempo que esté en reparación se descuenta del plazo total de 2 años de garantía. Cuando se proceda al cambio, este siempre debe ser por un componente nuevo igual o mejor. Por ejemplo; supongamos que se estropea un disco de 100 gigas a los 5 meses de comprarlo y al ir a la tienda comprobamos que el disco más pequeño que tienen es de 150 gigas. Como estamos en los 6 primeros meses nosotros elegimos cambio en vez de reparación y nos tendrían que dar el disco de 150 sin pagar ninguna diferencia. Es nuestro derecho. Esto es posible siempre que el precio del componente que nos dan no sea muy superior al componente que nos quitan. En ese caso, la tienda podría optar por la reparación, pero insisto en que esto es muy difícil, porque reparar un disco duro o un microprocesador suele ser casi imposible y en todo caso siempre es más caro que uno nuevo.
Supongamos que en la tienda se niegan a cambiarnos el componente fallido o incluso a repararlo. Suelen alegar que el fallo es por nuestra culpa o que problema de Windows. Incluso se inventan causas peregrinas, como que un componente se rompa por usar juegos piratas, "por un virus" o por una "subida de luz". Pueden alegar que tienen un cartel visible en la tienda que dice que no cambian nada pasdos x días o que en el presupuesto dice que el cliente es responsable de la muerte de Paquirri. Todo eso te lo puedes pasar por las pelotas, porque en España existe la jerarquía normativa por la cual ningún contrato, presupuesto o cartel chapucero puede limitar o invalidar el derecho que nos da una ley. Yo he trabajado como programador en una curiosa empresa en la cual el programador jefe culpaba a las "subidas de luz" de los fallos de sus programas, o incluso al calor. Por lo visto el cambio climático tenía la culpa de que el hiciera divisiones por cero o de que sus programas admitieran ponerle fecha de 30 de febrero a las facturas. Le era más difícil culpar a Iberdrola cuando en uno de sus programas de presupuestos aparecía "Baremo" escrito con "v", así que en ese caso recurría al virus maligno poneuves. En "Me Da Error", uno de mis libros, cuento más anécdotas informáticas de esa empresa y de otras muchas. Nosotros sabemos mejor que nadie si la culpa es nuestra o no. No aconsejo hacerse el listo, porque la mentira tiene las patas cortas y mentir en un juzgado es muy peligroso si no se sabe muy bien de qué se habla. Pero sí que aconsejo ir a por todas si sabemos que es el cacharro el que se ha roto y muy especialmente si en la tienda se han hecho los suecos con lo de los virus, los pirateos o las subidas de leche. En ese caso hay que iniciar la vía de la reclamación por lo civil y por lo "militar".
Por supuesto que no les vamos a decir qué otras irregularidades son esas, sino que les diremos que nos vamos a informar en la OMIC (oficina municipal de información al consumidor) del Ayuntamiento y que la hoja no la vamos a presentar en la tienda, sino en la OMIC, para que no sepan de qué va hasta que llegue el inspector. Con este primer aviso pude que acepten cambiaros el cacharrito o devolveros el dinero, porque incluso puede que tengan el local sin licencia de apertura. Si persisten, presentamos la hoja, en la que tenemos que indicar claramente en qué componente está el problema, que está en garantía y que se niegan a responder por ella. Pero no hay que especificar el problema con detalle, porque podriamos incurrir en algún error técnico que dificultara la posterior reclamación. Por ejemplo, una hoja válida podría decir: "No funciona correctamente la unidad DVD del ordenador que compré el día tal. En el establecimiento X se niegan a repararla y/o a cambiarla por una nueva, cosa que les he solicitado el día de hoy." La hoja tiene tres copias: una para nosotros, otra para la tienda y otra para la OMIC (a donde la tenemos que llevar nosotros). En la OMIC tendremos que rellenar otro impreso. Es muy aconsejable que en la OMIC entreguemos también una copia de la factura de compra. En un plazo determinado, consumo envía notificación al establecimiento por correo con acuse de recibo para que éste plantee sus alegaciones. Suele ocurrir que el establecimiento no contesta, lo que provoca la publicación en el Boletín Oficial de la provincia y la apertura de expediente administrativo, lo que suele terminar en una fuerte sanción. Si el establecimiento contesta se intenta alcanzar un acuerdo, que será vinculante sólo si el establecimiento está adherido a arbitraje de consumo. El problema surge cuando la tienda no contesta o bien contesta pero no está adherida a arbitraje. En ese caso, consumo les podría sancionar; pero no están legitimados para obligarles a que atiendan nuestra petición, que es lo que a nosotros nos interesa. En este caso lo primero es reparar o cambiar el componente fallido, pagando nosotros los gastos. Para darle mayor fuerza a la reclamación es incluso mejor que esta operación se haga en la misma tienda, aunque puede hacerse en cualquiera. Sé que esto molesta, pero es imprescindible para tener éxito en el siguiente paso, que es el que da más miedo. Por supuesto que tenemos que exigir factura de esta operación.
Antiguamente se necesitaba pagar abogado y procurador en este paso. Por eso muchas reclamaciones justificadas quedaban sin satisfacer. Pero ahora no es necesario abogado ni procurador si la deuda es inferior a 900€ y la reclamación la efectuamos mediante un procedimiento monitorio. Los pasos son los siguientes:
|
En la documentación de garantía que dan algunos establecimientos se fijan períodos de garantía inferiores a un año en algunos componentes. Por ejemplo, puede suceder que en la factura de compra diga que todos los componentes tienen dos años de garantía excepto el disco duro, al que dan un año. Pues bien, este tipo de cláusulas son totalmente nulas. El pago de una factura, la firma de un presupuesto o el sellado de una tarjeta de garantía inferior a dos años no supone en ningún caso que aceptemos una reducción o eliminación de la garantía mínima legal de dos años. En los papeles puede decir misa; la garantía es de dos años en cualquier caso.
Lo principal es que cuando compremos cualquier artículo nos hagan una factura lo más detallada y desglosada posible. Es decir, no debemos permitir que diga "un ordenador: 1000€", sino que tiene que identificar sus componentes con detalle y uno a uno. Si se trata de ordenadores de marca tiene que especificar la marca y el modelo. Por ejemplo, "Compaq Presario 8352".
Lo primero es avisar en la tienda de que vamos a poner una hoja de reclamaciones en la que vamos a denunciar nuestro caso y todas las demás irregularidades que haya en la tienda. Por ejemplo, es obligatorio que todos los artículos expuestos tengan un cartel con el precio. Eso lo cumplen muy pocas tiendas.
En este juicio verbal tampoco necesitamos abogado ni procurador. Simplemente nos presentamos el día que nos citen junto con los originales de las facturas y de la hoja de reclamaciones. Si la tienda no se presenta a juicio, ganamos automáticamente. Si se presenta, argumentamos nuestra petición en lo siguiente: